Cross-Selling, auf Deutsch Querverkauf, ist eine Verkaufsstrategie, bei der Kunden dazu angeregt werden, zusätzlich zu dem Hauptprodukt auch
Cross-Selling, auf Deutsch Querverkauf, ist eine Verkaufsstrategie, bei der Kunden dazu angeregt werden, zusätzlich zu dem Hauptprodukt auch verwandte oder ergänzende Produkte zu kaufen. Stell dir vor, du kaufst einen neuen Laptop und der Verkäufer bietet dir eine passende Laptoptasche dazu an. Das ist ein klassisches Beispiel für Cross-Selling.
Cross-Selling ist für Unternehmen aus mehreren Gründen von großer Bedeutung. Erstens kann es den Umsatz steigern, da Kunden dazu angeregt werden, mehr zu kaufen. Zweitens kann es die Kundenzufriedenheit erhöhen, da Kunden Produkte erhalten, die ihren Bedürfnissen noch besser entsprechen und ggf. für die Nutzung des Hauptproduktes erforderlich sind. Und drittens kann es die Kundenbindung stärken, da Kunden durch den Kauf von zusätzlichen Produkten eine stärkere Bindung zum Unternehmen aufbauen.
Die Grundlagen des Cross-Sellings
Cross-Selling basiert auf der Idee, dass Kunden, die bereits ein Produkt gekauft haben, eher bereit sind, weitere, ähnliche oder ergänzende Produkte zu kaufen. Daher ist es wichtig, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden genau zu kennen und passende Produkte anzubieten.
Dabei wird in zwei Arten von Cross-Sellings unterschieden, den horizontalen und den vertikalen Querverkauf.
- Horizontaler Querverkauf: Beim horizontalen Cross-Selling werden zum Hauptprodukt verwandte Produkte verkauft. Also etwa das HDMI-Kabel, welches zum Hauptprodukt, dem Fernseher, angeboten wird.
- Vertikaler Querverkauf: Beim vertikalen Cross-Selling werden ergänzende, aber nicht verwandte Produkte verkauft. Also etwa die Wanderschuhe zum Wanderrucksack.
Eine weitere Art des Querverkaufs ist das Cross-Selling mit Diversifikation, also beispielsweise, wenn der Immobilienmakler auch Finanzierungen über Partnerbanken anbietet.
Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling
Im Zusammenhang mit Cross-Selling wird auch oft vom Up-Selling gesprochen. Hierbei handelt es sich aber um eine andere Art der Umsatzgenerierung mit Bestandskunden. Was ist also der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling? Beim Up-Selling geht es darum, den Kunden dazu zu bringen, eine teurere Version des ursprünglich gewählten Produkts zu kaufen. Ein Beispiel für Up-Selling ist das Upgrade in die Business-Class bei Flugbuchungen oder das Zimmer mit Meerblick bei einer Hotelbuchung.
Strategien für erfolgreiches Cross-Selling
Cross-Selling kann eine effektive Strategie sein, um den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Aber wie setzt man es erfolgreich um? Hier sind einige Strategien, die dir dabei helfen können.
Kundenanalyse und Segmentierung
Um erfolgreich Cross-Selling zu betreiben, musst du deine Kunden genau kennen. Das bedeutet, du musst ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Kaufgewohnheiten analysieren und sie in verschiedene Segmente einteilen. Auf diese Weise kannst du gezielt Produkte anbieten, die zu den individuellen Bedürfnissen deiner Kunden passen. Dabei hilft auch das sogenannte Konzept der Buyer Persona, der Versuch einer Definition deines idealen Zielkunden. Wir haben dir in diesem Blogartikel zur Buyer Persona Erstellung inkl. Template alles zusammengestellt, was du dafür brauchst.
Produktbündelung und Paketangebote
Eine weitere effektive Strategie ist die Produktbündelung. Dabei werden mehrere Produkte zu einem Paket zusammengefasst und zu einem günstigeren Preis angeboten. Dies kann die Kunden dazu anregen, mehr zu kaufen, da sie das Gefühl haben, ein gutes Angebot zu bekommen. Hier kommt wieder das Konzept des horizontalen vs. vertikalen Cross-Sellings zum Tragen. Überlege dir, welche Produktkombinationen in welcher Situation für deine Zielkunden relevant sein können und teste diese aus. Denn auch bei Produktbündelung gibt es immer Optimierungspotentiale. Sind die Pakete ungenau auf potenzielle Kunden zugeschnitten, werden diese auch ungern gekauft. Merkst du, dass dein Querverkauf nicht so funktioniert wie vorgestellt, versuche deine Produktbündelungen zu optimieren, sodass du deinen Kunden ein Angebot machst, welches sie nicht ausschlagen können 😉
Empfehlungen und personalisierte Angebote
Personalisierte Angebote und Empfehlungen können ebenfalls sehr effektiv sein. Durch die Analyse des Kaufverhaltens und der Vorlieben deiner Kunden kannst du ihnen gezielte Empfehlungen für Produkte machen, die sie interessieren könnten. Das klassische Beispiel ist hier zum Beispiel Amazon. Auf einer Artikelseite findet man hier nicht nur das eigentliche Produkt, sondern auch die Kategorie “Wird oft zusammen gekauft”, welche eine klassische Produktbündelungsstrategie darstellt.
Eine andere, aber ähnliche Kategorie ist die: “Kunden kauften auch diese Produkte”. Hier werden auch passende Produkte zu dem eigentlichen Produkt, welches der Kunde kauft, angeboten. Hier werden diese aber nicht als Bundle angeboten, sondern nur als zusätzliche und zum Hauptprodukt passende Produkte präsentiert.
Herausforderungen und mögliche Lösungen
Trotz der vielen Vorteile kann Cross-Selling auch Herausforderungen mit sich bringen. Hier sind einige davon und mögliche Lösungen.
Kundenwiderstand gegen Cross-Selling
Manche Kunden können gegenüber Cross-Selling skeptisch sein und es als aufdringlich empfinden. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt. Du solltest deine Kunden nicht mit Angeboten überhäufen, sondern ihnen gezielt Produkte vorschlagen, die wirklich zu seinen Bedürfnissen passen. Es gibt teilweise sogar Memes über Unternehmen, die automatisiert sehr unpassende Produkte anbieten. Beispiele könnten Übergrößen von Kleidung sein, welche bei Büchern zur gesunden Ernährung angeboten werden.
Sinkende Profite
Ja, du liest richtig. In speziellen Zielkundengruppen kann Cross-Selling insgesamt für sinkende Gewinne sorgen. In einer Studie, die im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, kam heraus, dass Unternehmen, die alle ihre Kunden mit Cross-Selling dazu ermutigen, mehr zu kaufen, einen teuren Fehler machen: Eine erhebliche Anzahl von Kunden, die quer kaufen, ist hochgradig unprofitabel. Die Studie identifizierte vier Arten von unprofitablen Kunden: Serviceforderer, Umsatzumkehrer, Promotionsmaximierer und Ausgabebegrenzer.
Serviceforderer überbeanspruchen den Kundenservice, was die Kosten erhöht. Umsatzumkehrer generieren Umsatz, nehmen ihn aber dann zurück, meist durch Rücksendungen. Promotionsmaximierer neigen zu starken Rabatten und vermeiden regulär bepreiste Artikel. Ausgabebegrenzer geben nur einen kleinen, festen Betrag bei einem bestimmten Unternehmen aus.
Das Querverkaufen an diese Problemkunden führt wahrscheinlich zu einer Abwärtsspirale sinkender Gewinne. Daher schlägt die Studie vier Wege vor, um Verluste zu verhindern und Gewinne aus Querverkaufsinitiativen zu maximieren:
- Überprüfe deine Anreize: Wenn ihr viele Problemkunden habt, könnte dies auf Fehler in den Anreizen hinweisen, die eure Cross-Selling-Strategie schafft.
- Nicht an jeden Kunden Querverkaufen: Unternehmen sollten vor Querverkaufsinitiativen die Transaktionsdaten jedes Kunden analysieren, um festzustellen, ob er ein Problemprofil aufweist.
- Kundenaufwand reduzieren: Wenn Problemkunden von sich aus quer kaufen, könnte es klug sein, sie zu “demarketieren”, also die Beziehung zu begrenzen oder zu beenden.
- Verwenden der richtigen Metrik: Bevor du an einen Kunden oder eine Kundengruppe verkaufst, solltest du prüfen, ob der Aufwand rentabel sein wird.
Die Studie zeigt, dass Querverkauf insgesamt profitabel ist, aber einer von fünf Querkäufern in der Regel unprofitabel sind und diese Gruppe 70% des “Kundenverlusts” eines Unternehmens ausmacht. Daher ist es wichtig, Cross-Selling Kampagnen insgesamt differenziert und strategisch anzusetzen und legt auch die Komplexität dieser Verkaufstechnik dar.
Fazit
Cross-Selling ist eine effektive Strategie, um den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wichtig dabei sind eine genaue Kundenanalyse und gezielte Produktangebote.